هرگاه از من سئوال میشود که چگونه میتوان رفتار کارمندان را تغییر داد اولین جمله ای که به خاطر میاورم این است که شما باید در هنگام استخدام “رفتار را استخدام کنید و بعد تخصص را آموزش دهید”.
اما اگر لازم باشد که چنین کاری را انجام دهید فکر میکنم با مسئله دشواری روبرو هستید. تغییر رفتار کارمندان با وجود اینکه انجام شدنی است اما به هیچ وجه کار ساده ای نیست. زیرا رفتار از شخصیت درونی افراد سرچشمه میگیرد و شما نمیتوانید به راحتی یک فرد بی نظم و شلخته را به یک فرد دقیق و کسی که متوجه جزییات شود تغییر دهید. با این وجود تغییر رفتار در یک قالب مشخص میتواند که از طریق سه مرحله زیر قابل انجام باشد.
مرحله اول : رفتار را اندازه گیری کنید
اولا، هر رفتاری که شما با آن مواجه هستید بدون در نظر گرفتن نوع آن، ابتدا نیاز به ارزیابی و اندازه گیری عددی دارد. این ارزیابی تا جاییکه امکان دارد میبایست هدفمند و قابل اندازه گیری باشد.
برای مثال شما سعی دارید که کارمندتان به موقع گزارش های ماموریت خود را ارائه دهد و یا اینکه به موقع سر کار حاضر شود. ارزیابی اینگونه خواهد بود که : آیا گزارش های ماموریت به موقع ارائه میشود ؟ یا آیا او به موقع سر کار حاضر میشود ؟ جواب ساده است یا بله و یا خیر. آنها یا این وظایف را درست انجام میدهند یا نمی دهند. بنابراین نباید جایی برای بحث و جدل باقی بماند.
دوم اینکه تا جاییکه امکان دارد قابل اندازه گیری باشد. چه مقدار زمان تاخیر در ورود اغلب وجود دارد. 5 دقیقه، 15 دقیقه، نیم ساعت؟ این اندازه گیری البته توسط ماشین حضور و غیاب محاسبه شده و به شما گزارش داده میشود و شما میتوانید به راحتی روند را مشاهده کنید. حتی داده های ذهنی و غیر عددی نیز قابل اندازه گیری هستند. برای مثال شما میخواهید منشی شما با صدایی رساتر و با عبارتی مشخص پاسخ تلفن ها را بدهد. بنابراین اگر 43 بار از 50 بار او اینگونه پاسخ تلفن را بدهد یعنی 86% نرخ موفقیت داشته است.
مرحله دوم : به نتایج دقت کنید
اینکه شما رفتار کارمندان را ارزیابی و اندازه گیری کنید بسیار مهم است، ولی این تنها مرحله اول است و اندازه گیری به تنهایی کفایت نمیکند. اگر شما نتایج را اندازه گیری کنید و سپس آن را در کشوی میزتان بگذارید و به آنها دقت نکنید هیچ چیزی تغییر نخواهد کرد. حالا شما باید اقدامات عملی متناسب با نتایج بدست آمده انجام دهید.
ابتدا باید به کارمندانتان تفهیم کنید که شما به نتایج توجه دارید و به آنها دقت میکنید. به آنها ایمیل بزیند و یا در جلسات هفتگی یا ماهانه ی شرکت نتایج را به آنها اعلام کنید. شما باید مطمئن شوید که همه افراد شرکت شما میدانند که این امور برای شما اهمیت دارند.
این فلسفه توسط شرکت های مختلف به کار گرفته شده است. برای مثال شرکت Polly & Co با 500 کارمند در مدت کمتر از 3 ماه زمان حضور به موقع کارمندان خود از 30% را به 70% افزایش داد. مدیر شرکت پس از اندازه گیری نتایج با کارمندان خود در مورد آن موضوع صحبت کرد و در تمام جلسات در مورد نتایج مثبت و منفی تغییر رفتار کارمندان با خود آنها صحبت کرد. او همچنین قوانین کمپانی را برای تشویق به موقع حاضر شدن تغییر داد تا نشان دهد چه مقدار این امر برای او و شرکت او حائز اهمیت است.
نتایج همیشه سخنگو هستند. چیزی که شما اندازه میگیرید و به آن توجه میکنید همان چیزی است که به دست می آورید.
مرحله سوم : عواقب را مشخض کنید
در نهایت میبایست عواقبی برای انجام ندادن موارد در نظر بگیرید. در مورد عواقب سخت گیرانه مانند ” اگر کسی نیم ساعت دیر سر کار بیاید اخراج خواهد شد ” مراقب باشید. زیرا ممکن است اولین کسی که نیم ساعت دیر سرکار حاضر شود کسی باشد که تا حالا همیشه به موقع و منظم بوده است و آن روز به خاطر مریضی دخترش و یا تصادف رانندگی ناچار شده است که دیر سر کار بیاید. در این زمان حتمان میخواهید استثنا قائل شوید، اگرچه هیچ میلی هم به دور زدن قوانینی که خودتان پایه گذار آنها بوده اید ندارید. پس در اعمال قوانین سخت گیرانه محتاط باشید تا مجبور به دور زدن آنها نشوید.
این روش نیز بسیار خوب است که با افراد خاطی به صورت شخصی صحبت کنید. اعلام عمومی چنین مسائلی میتواند فرهنگ سازمانی شرکت را دچار مشکل کند و شما را با مشکل بزرگتری مواجه کند. اگر بتوانید فرد خاطی را مودب و منظم کنید بقیه افراد نیز پیغام شما را دریافت خواهند کرد.
با این حال عواقب ممکن است که مثبت یا منفی باشند و گاهی میتواند بصورت پاداش به کارمندان داده شود. برای مثال ممکن است که شرکت برای کسی که به یک نرخ رشد و موفقیت بالا دست یافته باشد ناهار رسمی شرکت را ارائه دهد و یا تسهیلات ویژه دیگری برای او قائل شود.
با وجود تمام این مسائل بوجود آوردن تغییر در رفتار افراد امری بسیار دشوار است اما در موارد زیادی دیده شده است که این سه مرحله جواب داده اند و اگر شما بعنوان یک مدیر، متعهد به اجرای آنها باشید میتوانید تغییرات مثبتی در سازمان خود بوجود آورید.
نویسنده : علی قانعی
