به دست آوردن یک مشتری جدید برای یک تجارت 6 الی 7 برابر بیشتر از نگهداری مشتری قدیمی هزینه دارد. با وجود اینکه برگشت مشتری پیش شما به وضوح بسیار با ارزش است، اما اینکه چگونه مشتریان قدیمی و جدید را مشتاق و وفادار به خود کنید خیلی واضح و آسان نیست. چگونه میتوانید یک مشتری را بلند مدت و همیشه تحت تاثیر خود قرار بدهید؟ در خیلی از موارد سه استراتژی ساده ای که در پایین به آنها اشاره کرده ام بسیار موثر واقع میشوند. این نکات میتوانند برای هر تجارتی و بخصوص برای هر تجارت آفرینی حائز اهمیت باشد.
1 – توقعات معمول و اولیه مشتریان را شناسایی کنید و قبل از اینکه آنها درخواست کنند برای آنها انجامشان دهید
شما میتوانید با کمک به مشتریانتان و حل کردن سریع و آسان مشکلات آنها در آنها وفاداری ایجاد کنید. آن چیزی که مشتری از تلاش شما درک میکند معیار کلیدی او برای رضایتمندی خواهد بود. همینطور تفسیر او از تجربه ای که در خرید از شما دارد تاثیر زیادی برروی رفتار خرید او در آینده خواهد گذاشت. این بدین معنی است که مشتری شما باید این احساس را داشته باشد که ارتباط با شرکت شما بسیار آسان است و همیشه کسی در آنجا برای کمک به او پیشتاز است.
این سناریو را در نظر داشته باشید : فرض کنید که یک مشتری سفارشی را برروی فروشگاه آنلاین شما ارسال میکند. سفارش دیر به دست او میرسد و مشتری مجبور میشود که برای دریافت محصول و یا راهنمای استفاده از محصول به شما زنگ یا ایمیل بزند. شما مجبورید که به سرعت این اشتباه خود را جبران کنید و برای او خدمات ویژه ای مثلا ارسال راهنما به علاوه آموزش رایگان در محل بگذارید. اما در این سناریو شما برای وفادار نگه داشتن مشتری مجبور به هزینه نسبتا زیادی بابت آموزش رایگان میشوید و او نیز مجبور شده است برای دریافت راهنمای محصول به شما ایمیل بزند و منتظر آن شود. پس در واقع این شرایط به نفع هیچ کدام از طرفین نمی باشد.
گزینه بهتر در اینجا چیست ؟ البته گزینه بهتر سیستمی است که محصول را به موقع به دست مشتری برساند و در هنگام تحویل محصول دفترچه و یا فایل راهنما را نیز به مشتری ارائه دهد. در اینصورت شما پیش از آنکه مشتری احساس نیاز به دفتچه راهنمای محصول کند آن را برایش فرستاده اید و هم شما هزینه کمتری برای رضایت مشتری پرداخت کرده اید و مشتری نیز هزینه زمان کمتری را برای برقراری ارتباط و منتظر ماندن صرف کرده است.
2 – در هنگام خرید راهنمای مرحله بعد را در اختیار او بگذارید و تجربه خوبی از با شما بودن برایش درست کنید
اطلاعاتی را که شما در هنگام فروش یک محصول به مشتریتان ارائه داده اید را در نظر بگیرید. بیشتر تجارت ها اطلاعات سفارش و قیمت نهایی را در قالب یک ایمیل از پیش آماده شده برای مشتری ارسال میکنند. اما شما میتوانید در آن ایمیل اطلاعات بیشتری از قبیل معرفی قسمت های مختلف سازمان خود، فردی که پشتیبان مشتری است، اطلاعات قیمت به صورت تفکیک شده مانند میزان مالیات، هزینه حمل ، قیمت محصول و همچنین تاریخ دقیق تحویل محصول را ذکر نمایید.
با اضافه کردن اطلاعات بیشتر شما زحمت مشتری و همچنین هزینه های بعدی خود را کاهش داده اید. شما همچنین میتوانید به مشتری خود اعلام کنید که در مرحله بعد از خرید و دریافت محصول چه کارهایی میتواند انجام دهد. برای مثال او میتواند عضو کلوپ مشتریان شود و با دیگر مشتریان ارتباط داشته باشد و یا اینکه میتواند در سمینارهای سالانه شما ثبت نام کند و رایگان به این سمینارها دعوت شود.
شرکت هایی که خدمات ارائه میدهند نیاز دارند که مراحل بعدی بیشتری را برای مشتریان خود در نظر بگیرند. برای مثال یادآوری بابت تمدید خدمات 15 روز قبل از اتمام دوره خدمات.
3 – ارتباطات را شخصی سازی کنید
کمی تلاش برای شخصی سازی ( سفارشی کردن ) میتواند تاثیر بسیار زیادی برروی ارتباط شرکت با مشتری داشته باشد. شخصی سازی میتواند با تغییرات بسیار کوچکی مانند نوشتن نام مشتری در ایمیل ارسال شده به او باشد و یا دسترسی دادن پنل مشتری با نام او که بتواند عکس خود را نیز به آن اضافه کند و اطلاعات جدید را در آن پنل دریافت کند. شخصی سازی میتواند فراتر از این نیز برود و از طرف شرکت در روز تولد مشتری کارت یا ایمیل تبریک ارسال شود.
یکی از راه های شخصی سازی که کمی نیز پیچیده است معرفی و پیشنهاد استفاده از محصول و یا خدمات جدید به مشتری بر مبنای نیازی که او دارد میباشد.این نوع شخصی سازی بیشترین برگشت سرمایه را با خود به همراه خواهد داشت.
چرخش مشتری از محصول شما به محصولات دیگر یکی از جنبه های اجتناب ناپذیر هر تجارتی است اما شما میتوانید با خوشنود کردن مشتری خود و همچنین با تغییر محصولات خود و به روز کردن آنها تاثیر مثبتی بر رفتار خرید آتی او داشته باشید. برآورده کردن انتظارات اولیه مشتری، اضافه کردن تجربه مثبت در مرحله پس از خرید و شخصی سازی نوع ارتباط با او راههای خوشنود سازی مشتری میباشد.
سه راهی که میتوانید مشتریانتان را خوشنود نگه دارید
مجموعه کامل آموزش فارکس از صفر تا صد (رایگان)
سری آموزش کامل فارکس از مبتدی تا پیشرفته و مباحث تکمیلی شامل بیش از 120 مبحث و ساعت ها ویدیوی آموزشی
مجموعه آموزش کامل فارکس
